The Client's Dao
О чем речь?
Это блог об улучшении пользовательского опыта и о клиентоориентированном подходе к ведению бизнеса. Почему и за что на самом деле Клиенты платят деньги. Как управлять этим потоком, задавая маршрут путешествия Клиента, по которому потребитель сам захочет пройти.

Здесь я собираю отраслевые практики улучшения клиентского опыта со всего мира, которые позволят читателю обрести лояльных клиентов, удержать их и адаптироваться к непрерывно меняющимся потребностям.

В этом блоге мы вместе с Вами будем получать и оценивать качество клиентского опыта в российских компаниях из разных сфер. Здесь я делаю обзоры, контрольные закупки товаров и услуг, контактирую с бизнесом на всех этапах пути клиента. Все это фиксирую и показываю с фото/видео материалами и документами. Потом мы рассматриваем все точки контакта, находим решения, внедряем и проверяем их ценность.

Например, если я заказываю доставку пиццы, то я фиксирую контакты на всех этапах и проверяю продукт на предмет соответствия заявленным параметрам (вес, размер, температура, состав, время доставки, упаковка, внешний вид курьера и тд). Затем мы с Вами примеряем методы и инструменты, которые могут значительно улучшить опыт, который мы фактически получили после контакта с этой компанией.

Еще я публикую отчеты полученного опыта из супермаркетов, прокатных компаний, медицинских учреждений, страховых и рекламных агентств, строительных и транспортных компаний, ресторанов и кафе, интернет магазинов доставки товаров, финансовых организаций и еще некоторых отраслей. При этом, я исключаю табачные, алкогольные и прочие компании, которые могут наносить очевидный вред мне, моим близким и окружающей среде.

На тему повышения качества сервиса я публикую в блоге интересные видео, статьи, книги, инструменты для бизнеса, другие полезные материалы и повседневные наблюдения.
А так же лучшие материалы из тех, которыми Вы со мной делитесь.
Для кого?
Я наблюдаю здесь шесть категорий читателей, которым этот блог может быть полезен:

1. Владельцы бизнеса, предприниматели, инвесторы
Часто замечаю как Ваш бизнес держится в плюсе только за счет Ваших личных наработанных связей, опыта, харизмы, смекалки и трудолюбия. Окей, а сотрудники понимают как их действия влияют на клиента? Если Вы отправитесь в отпуск на полгода, сохранится ли эта тенденция без Вашего участия? Есть ли четкая система? Что будет, если изменится законодательство или на рынке появится монополист? Давайте подумаем как создать устойчивый бизнес и стать лидером рынка.
Лидерами сегодня являются те, кто создает систему, в которой каждое действие каждого сотрудника в любой момент времени направлено только на результат для Клиента выгодным для компании способом, а все остальные действия исключены. Так работают: Amazon, Apple, Facebook, Tesla, IBM и другие.
Вы можете перенять их принципы, технологии и опыт.

Здесь вы найдете примеры клиентоориентированного подхода в бизнесе и опыт лучших компаний по разным направлениям. Вы можете перенять этот опыт, улучшить сервис и опыт своих Клиентов. Добро пожаловать!

2. ТОП менеджеры
Уважаемый директор, Вам доверили бизнес. Доверили судьбы сотрудников и Клиентов. Вы руководите бизнесом, который зарабатывает на Клиентах. Пожалуйста, сфокусируйте действия сотрудников на улучшении клиентского опыта.
Вы можете доказывать себе и всем вокруг какой Вы крутой, опытный и важный. А можете стать уважаемым и востребованным лидером коллектива, показав людям как именно вы все вместе решите проблемы клиентов наилучшим образом. И действия каждого члена команды обретут новый понятный смысл. Для начала опишите для компании:
1. Какие конкретно проблемы Клиента какими продуктами вы решаете.
2. В рамках каждой отдельной проблемы какие есть этапы жизненного цикла Клиента во взаимодействии с вами.
3. В каждом этапе зафиксируйте точки контакта с Клиентом.
4. По каждой точке контакта определите цели, задачи, сроки, ответственного исполнителя и систему контроля выполнения.
5. Сделайте то же самое по вашим основным конкурентам и настройте отслеживание изменений всех точек контакта по каждому из них.
Если Вы это сделаете, то сразу станет чётко видно где компания отстает от конкурентов и на чем надо сфокусироваться. Благодаря Вашим действиям, Клиент получит первоклассный опыт, и возможно, компания станет отраслевым лидером, а вы еще богаче.

ПС: Клиенты не могут найти парковку возле вашего офиса - начните с того, чтобы отдать им свое лично место. Парковка возле офиса - это тоже точка контакта Клиента с Вашей компанией.

Здесь есть инструменты, которые помогут Вам сделать клиентоориентированный бизнес.
Подпишитесь и задавайте вопросы!

3. Маркетологи и продавцы
Дорогие Маркетологи. Перестаньте пожалуйста наугад осваивать рекламный бюджет компании и каждый раз удивляться как сильно и не подконтрольно меняются конверсии на разных этапах рекламы. А потом говорить, что это вы нагнали много качественного трафика, а продавцы плохо отработали. Ваша ответственность не заканчивается на оплате рекламы и на передачи заявки в отдел продаж. Ваши действия влияют на ВЕСЬ путь Клиента до получения и использования продукта. И даже немного дальше. Поэтому, лидеры рынка создают рекламную компанию исключительно опираясь на конечный результат, который должен получить Клиент, а не на свой продукт. И вместо красивых картинок, которые нравятся лично Вам и Вашим коллегам, лучше публикуйте контент, в котором Клиенты узнают себя и увидят решение своей проблемы. Описывайте в рекламе не свой продукт, а изменения в опыте конкретного Клиента. Если вы рекламируете салон красоты, то не надо писать что у вас супер специалисты и лучший фен в городе. Пишите сразу о том, что с прической от вашего салона девушка получит в два раза больше комплиментов за день, быстрее устроится на работу или получит новый айфон в подарок от своего парня.
Найдете здесь информацию о том, как создать лучший предпродажный опыт для Клиентов (еще до того, как они технически станут Вашими Клиентами) и о том, что писать в рекламной компании, чтобы получать больше целевого трафика, чем у конкурентов.

Привет, коллеги Продавцы.
Вы продаете свой продукт, чтобы выполнить план? Да, знаю, я тоже так делал. Но есть и другие варианты.
Пожалуйста, говорите с покупателями только о внешнем опыте, который качественно изменится у них с появлением вашего продукта.
Если Вы видите, что продукт не является лучшим решением для Клиента, то, либо создайте его, либо уходите в компанию, где он уже есть. Зачем впаривать "фуфло", когда в мире уже есть лучшие решения во всех сферах. Клиент должен получить от Вас лучший опыт, а не одноразовую продажу.
Я считаю, что продажа состоялась только если:
1. Клиент получил результат
2. Клиент доволен
3. Клиент купил еще
4. Клиент привел друга

Найдите здесь клиентоориентированную методику построения продаж, при которой у Клиентов отсутствуют возражения. Будьте для Клиентов лучшим поставщиком решений и они будут покупать у Вас постоянно.
Читайте блог, задавайте вопросы.

4. Рядовые граждане, работающие по найму и Фрилансеры
Друзья, хватит безидейно сидеть в офисе, обменивая свое время на деньги. Это не выгодно. Время дороже. Посмотрите, у меня есть табличка с расчетами сколько в среднем человек зарабатывает за трудовую жизнь. Рассчитывается по простой формуле с учетом ставки дисконтирования 10%. Формула из выделенной ячейки в таблице Excel ниже: =PV(10%/12;10*12;10000)
В Москве средняя зарплата в 2018 году 67.900 рублей, по России 35.834 рубля (данные из Яндекса).
Округлим до 70.000 рублей в месяц. Предположим, что вы после университета с 21 года работали 30 лет с зарплатой 70.000 рублей. По расчетам в таблице видно, что за 30 лет (вам уже 51) весь ваш заработок с, учетом удешевления денег, будет составлять менее 8 миллионов рублей. Это если всю зарплату откладывать, ничего не кушать и не покупать. Если Ваша зарплата меньше 70.000, или Вы старше 21 года, то ситуация еще "веселее". Найдите в таблице расчет, похожий на Вашу ситуацию и посмотрите сколько будут стоить Ваши деньги, если сейчас ничего не поменять. Поэтому, просто сидеть в офисе, ждать конца рабочего дня и менять время на деньги - не выгодно. Необходимо постоянно увеличивать доход и инвестировать.
Как увеличить доход? Делайте только то, что дает результат для клиента, а всё остальное не делайте. Научитесь думать о том, как ваша работа повлияет на конечный клиентский результат. Благодаря такому подходу, работая на любой должности, Вы будуте качественно отличаться от других сотрудников и быстро получите повышение в должности или увеличение зарплату, потому что будете точно понимать, на что в работе сделать акцент и как она влияет на конечный результат Клиента.
Читайте блог, тренируйтесь думать о Клиенте и зарабатывайте выше среднего в отрасли.

5. Стартаперы
Товарищи, я знаю как сильно вы верите в свою идею и продукт. Как вы хотите сделать глобальный стартап и изменить мир. Однако я прошу вас убедиться, что идея вашего продукта появилась не изнутри вашей головы, а в процессе наблюдения за реальными физическими действиями людей. Если вы понимаете, что деньги люди платят за решения своих задач, то и продукт должен быть основать исключительно на решении уже существующих задач. Ничего нового, просто лучшие решения старых проблем. Вы не должны сначала придумывать новый условный "блокчейн", а потом искать проблемы людей, которые он может решить. Наоборот, сначала нужно заметить реальные проблемы пользователя, а потом искать лучшие решение.
Посмотрите статистику стартапов и сколько из них "выстреливают" (меньше 10%). Только те, которые основаны на реально существующих действиях людей. Если люди в мире, с вами или без вас, УЖЕ что-то делают, то с улучшением этого потока можно работать. Если вы придумали кардинально новую идею, которая еще ни в какой форме не практикуется в мире, то вы в опасности. Чем больше верите в идею, тем опаснее ваша ситуация.

Крупнейшие мировые компании основаны только на улучшении существующего клиентского опыта. Не доверяйте себе слепо, перепроверяйте идеи и выстраивайте разработку на основе наблюдения за действиями клиента. Какая бы крутая идея ни была, если вы увидели, что она не описывает улучшения конкретного человеческого опыта, не стесняйтесь закрывать стартап и работать над новым. Ваша жизнь конечна. Не тратьте время и деньги. Как бы далеко вы не зашли, фиксируйте затраты, анализируйте свой опыт и начинайте снова. Наблюдайте за клиентским опытом, делайте гипотезы и проверяйте их до начала разработки и привлечения денег.

Подпишитесь на блог и получайте примеры клиенториентированного подхода к бизнесу, который делает из стартапов компании-"единороги".
Удачи!

6. Специалисты по CX
Коллеги, призываю вас сконцентрироваться в своей работе исключительно на безоценочном наблюдении и фиксировании клиентского опыта. Мы должны ничего не додумывать, а только наблюдать и регистрировать нынешний опыт людей в измеримых величинах.
Давайте разделять точки контакта на всех этапах жизненного цикла для каждого конкретного Клиента и для каждого бизнес-стрима отдельно. В описании клиентского опыта используйте только измеримые показатели, не требующие человеческой оценки. Избегайте предположений и догадок. Формируйте гипотезы улучшения опыта, выбирайте их вместе с компанией, проверяйте и фиксируйте результат. Не нужно ничего обещать Клиентам. Просто показывайте как обстоят дела в компании на конкретных этапах сейчас, показывайте как это работает у лучших конкурентов, предлагайте гипотезу как это будет потом (на основе существующего в мире опыта), и ждите решения.

Для Вас тут есть реальные кейсы и готовые CX-решения по разным направлениям, которые вы можете использовать в своей работе прямо сейчас. А также, инструментарий, документация и тематическая литература.

Добро пожаловать, подпишитесь на блог.
Нажимая на кнопку «Получать опыт», Вы даете согласие на обработку персональных данных
Кому НЕ нужно здесь быть?
В основе темы блога лежит убеждение, что бизнесу деньги приносят Клиенты. Поэтому, если Вы зарабатываете не на Клиентах, а на чем-то другом, или просто считаете это утверждение не верным или не важным в данный период
жизни (что абсолютно нормально), то Вам здесь будет просто не интересно. Поэтому, лучше не надо. Спасибо.
Цель блога
Получить в России высочайшее качество клиентского опыта в отраслях.
Чтобы я мог по цене, дешевле содержания автомобиля, ездить на такси, в котором водители ведут себя прилично, не отменяют заказы, водят аккуратно, не курят, не матерятся и чтобы в салоне автомобиля был приятный запах.

Чтобы мои родственники и друзья могли получать в России качественную медицинскую помощь европейского уровня, которую можно позволить на среднюю зарплату и пенсию.

Чтобы даже маленькое недорогое кафе могло предоставить людям качественный продукт и сервис на уровне топовых ресторанов.

Чтобы я мог быстро, удобно и безопасно заказать любой товар в интернете с полной гарантией получения результата по заявленным параметрам.

Чтобы моя сестра могла построить загородный дом так, чтобы строительная компания заранее озвучила все возможные риски и своими деньгами гарантировала выполнение договоренностей, качество материалов, точный объем и срок строительства.

Чтобы арендаторы недвижимости в России платили комиссию не более 20% от цены аренды и за это получали качественное обслуживание, страховку и гарантию, что их не выселят раньше срока в договоре.

Чтобы мои племянники могли получать современное частное специальное образование по ценам обычной школы.

Чтобы я мог заказывать высококачественные товары из супермаркетов, фермерские продукты и готовую еду на дом по ценам ниже магазина.
Если Вам это интересно - подписывайтесь и будем вместе улучшать сервис
Здесь обо мне
Ставка дисконтирования
- это процентная ставка, используемая для пересчёта будущих потоков доходов в единую величину текущей стоимости.
Дополнительно
Контакты
  • olegbirger@gmail.com
Каналы
пришлю Свежие истории
Нажимая на кнопку «Подписаться»,
Вы даете согласие на обработку персональных данных
© OLEG BIRGER CUSTOMER EXPERIENCE MONEY MAKING MACHINE PRODUCTION
Made on
Tilda