"Внешнеориентированный" подход к созданию продуктов и услуг
(видео внизу)
В соответствии с этой сложной схемой на заставке, деньги в компанию приходят от клиентов, а не из головы. Значит туда и будем ориентироваться.
Итак.
Плохой product manager ориентируется на продукт и внутренние ощущения.
Обычный product manager пытается понять опыт клиента.
Хороший product manager знает и постоянно помнит, что понять опыт клиента вообще невозможно.

Есть такое понятие «КВАЛИА» - это субъективность восприятия окружающего мира отдельным человеком.
Поэтому мы постоянно сталкиваемся с объяснительным разрывом.
Мы не можем передать свои ощущения другому человеку и понять то, что чувствует он.
Потому что ощущения - это не свойства познаваемых объектов во внешнем мире (например: светофор зеленый, лёд холодный), а ваше личное внутреннее восприятие этих объектов.
И попытка объяснить это словами из одной головы в другую еще больше всё запутывает.
Наша сенсорика (органы чувств) и окружающий мир - многомерны. А описание этого мира мы передаем через речь/текст - линейно.

На этот счет Пелевин в одной книге пишет: Мы начинаем путать слова с внешней реальностью.
Мы думаем что слово "ручка" это и есть ручка. Мы мыслим, и живем так, как будто это правда. И единицы измерения становятся такими же вербальными единицами, как и другие объекты.
Мы начинаем путать абстракции даже не с реальностью, а со ссылками на реальность.
Поэтому, речь имеет смысл только при описании внешних действий.

И результат работы менеджера тоже должен быть всегда ВО ВНЕ своей головы и головы клиента. В виде внешних изменений в жизни клиента.

Необходимо помнить, что наша способность предполагать и строить гипотезы - это лишь инструмент для прогресса. Но никогда не быть зависимым от этой нашей способности. Постоянно знать и помнить, что это не реально.
Обратите внимание, насколько часто мы съезжаем в собственные мысли и начинаем верить внутренней картинке больше, чем реальным наблюдениям. Это очень большой и опасный соблазн.
На мой взгляд, навык отслеживания этой границы между внутренними ощущениями и внешним поведением, является самым главным преимуществом в работе создателя продукта.
Это звучит элементарно, но понимается очень трудно и долго...

Если научиться этому навыку и постоянно отслеживать на чем сосредоточено ваше внимание в каждый момент времени (снаружи или внутри), то появляется большой риск начать создавать востребованные успешные продукты с минимальным количеством усилий, ресурсов и инструментов.
Если методологии CJM, эмпатия, интервью, идеация, прототипирование, тестирование и всё остальное вы будете проверять на внешнюю клиентскую направленность, не учитывая эмоции и не доверяя собственной интуиции, то половина этих инструментов может не понадобиться, а результат работы станет гораздо точнее.

Если ты product manager(cx, sd и тп), то предлагаю тебе переформулировать бизнес-цели на конечный клиентский результат во внешнем мире. Например, если ты создаешь приложение по изучению английского, то какой может быть одна из конечных целей твоего продукта? «Человек, получивший сертификат?», «Человек, знающий 5000 слов и все правила?», «Свободно разговаривает на таком-то уровне?»
Скажите, где находится эти цели, внутри или снаружи?…

А если так: «Человек, вызвавший такси в Лондоне и доехавший до аэропорта», или «Забронированный отель в Париже и заселенный в него человек», или «Человек, купивший нужные продукты в магазине Нью Йорка»

На какую категорию, из этих двух, похожи ваши бизнес-цели? Предлагаю об этом задуматься.

На эту тему мы недавно общались с классными ребятами из компании Газпром нефть. Было весело и получилось много интересных инсайтов.
Мы обсуждали клиентоориентированность и смену бизнес-целей с «Продажа бензина и кофе» на «Доехавший от дома до работы человек» или «Выпивший чашку кофе на заправке» и тд..

Еще договорились провести практический тренинг «Красная кнопка» (из видео)

Прикладываю 5 минут видео с этой встречи. Может кому-то будет интересно.

Вопросы пишите мне в комментарии или на почту olegbirger@gmail.com
Дополнительно
Контакты
  • olegbirger@gmail.com
Каналы
пришлю Свежие истории
Нажимая на кнопку «Подписаться»,
Вы даете согласие на обработку персональных данных


Made on
Tilda