Как создать первоклассный сервис
по доставке еды
Эта статья будет интересна владельцам и руководителям компаний,
которые связаны с производством или доставкой еды
Здесь я хочу обратиться к владельцам и менеджменту таких компаний как Партия еды, Шефмаркет, Вкус На Дом, Elementaree, Дома вкуснее, Delivery Club, Яндекс.Еда и похожих сервисов.

Если деньги в вашу компанию поступают от Клиентов, значит, чтобы денег было много, нужно уделять столько же внимания клиентскому опыту. А если в вашей компании деньги поступают не от Клиентов, то дальше читать не нужно.

С учетом высокой конкуренции в сфере производства и доставки еды, повышенное внимание к customer experience - это чуть ли не единственный способ обогнать конкурентов, на мой взгляд.

Для этого необходимо построить такую систему, в которой каждое действие каждого сотрудника в каждый момент времени направлено только на результат для конечного Клиента, самым выгодным для компании способом. А все остальные действия нужно исключить. Вы должны привязать мотивацию всех сотрудников к конечному результату Клиента. Например, упаковщик должен получать не оклад за расфасовку 1000 банок соуса в день, а процент от количества успешно и вкусно поужинавших Клиентов. Дальше в статье я покажу, что получается, если этого не делать.

По каждому отдельному бизнес-потоку вам нужно отследить и зафиксировать все возможные шаги и этапы жизненного цикла Клиента во взаимодействии с вами. На каждом этапе необходимо определить все точки контакта Клиента с компанией. В каждой точке контакта определите цели, задачи, сроки, ответственного исполнителя и систему контроля качества их выполнения.

То же самое нужно сделать по всем вашим основным конкурентам и постоянно отслеживать изменения каждого из них. Вы должны сами регулярно делать закупки у себя в компании и у других участников рынка. Вы должны сами проходить все этапы жизненного цикла Клиента и фиксировать реальный опыт. Это позволит видеть в каких именно точках бизнеса у вас провалы и на что нужно сделать акцент в работе, чтобы стать лидером в отрасли.
А если этого не сделать, то вы постоянно будете наблюдать отток Клиентов и получать обратную связь, о которой я пишу в этой статье ниже.

Если вы тоже считаете это важным, то здесь я расскажу, как я это делаю на примере реальной компании.
Итак. Сейчас я помогаю своему другу улучшать клиентский опыт в его компании. Одна из тех, которые я разместил на картинках ниже для примера.
Элементари
Шефмаркет
Дома вкуснее
Партия еды
Вкус на дом
Blue Apron
Plated
Peach Dish
Сам я, как Клиент, впервые заказал такую еду в 2013 году. Но могу сказать, что с тех пор качество сопровождения клиентского опыта почти не изменилось.
Сначала я проанализировал основных игроков и сейчас покажу мою контрольную закупку у одного из лидеров рынка (Партия еды) с годовым оборотом почти 1 миллиард рублей. Это умные ребята, которые успешно привлекли такие же умные инвестиции и все у них хорошо. Но Клиента до конечного результата они пока еще не доводят и не отслеживают все точки контакта с компанией. Как и остальные конкуренты. В этом я вижу потенциал для роста. А теперь по фактам. Ниже видео о том, как я делал заказ.
Этот бизнес работает на том, что предлагает людям покупать отмеренные продукты с доставкой на дом по ценам не выше магазина, экономив время на выбор рецепта, составление списка продуктов и поход в магазин. При условии, что заявляется равная магазину цена, экономия времени остается главным преимуществом. Экономия времени? А я 36 минут потратил на то, чтобы просто заказать доставку. Видео длится 18 минут, потому что я вырезал половину времени ожидания ответа тех. поддержки.

Как вы думаете, люди, которые заказывают доставку еды в таких компаниях, на какой минуте прекратят попытки совершить заказ? По практике, это максимум 2-3 минуты. Спустя 3 минуты Клиент обычно звонит конкуренту или вообще отказывается от этой идеи. Я просидел у компа 36 минут чтобы успешно завершить заказ. Тридцать шесть минут, Карл! Конечно, можно сказать, что это из-за чемпионата мира по футболу или потому что воскресенье, но только это далеко не единичный случай, друзья. В тот день практически никто не смог бы купить их продукт и почти 2 000 000 рублей выручки не поступило в компанию.
Сейчас я сам пошагово разберу точки контакта, которые были не проработаны в этой компании. Несмотря на то, что эту работу должен делать директор Партии еды.

Моим главным рабочим инструментом является таблица, в которой я отслеживаю и фиксирую взаимодействие Клиента с компанией в каждой точке и на всех этапах жизненного цикла. Начиная от момента, когда Клиент еще не не знает о существовании компании, и до получения отзыва о продукте, повторных продаж, рекомендаций друзьям, прекращение отношений и тд.
Я считаю, что матрица точек контакта и жизненных циклов Клиента - основной документ в любой клиентоориентированной компании.

Я сделал такую матрицу контактов на примере компании "Партия еды" и зафиксировал в таблице проблемные точки взаимодействия.
Сначала зафиксировал жизненные циклы Клиента (этап сравнения с конкурентами, первый заказ, первая оплата, допродажа, доставка, готовка, употребление, отзывы, повторная покупка и тд). Весь путь, который я могу пройти во взаимодействии с компанией. При этом, у каждого клиентского потока разные этапы жизни. Разделять клиентские потоки нужно не по вашим продуктам, а по проблемам Клиентов, которые вы решаете своими продуктами.

Затем я определяю конкретные точки контакта Клиента с компанией (сайт, колл центр, курьер, коробка с едой, сами продукты и тд). Эти точки расщепляются на более мелкие и конкретные (в колл центре голос оператора и скорость речи это тоже отдельные очки контакта).

Каждую точку контакта я максимально детализирую и выписываю.
Например, сайт. Во первых, отделяю десктопную версию сайта от мобильного веба и от мобильного приложения. Это разные потоки.
Далее сайт разбиваю на блоки. Это всё, что на главной странице partiyaedi.ru:
Хедер (шапка), Главная обложка с видео и заголовком, Блок меню, Блок с призывом и тремя шагами, Футер (подвал), Преимущества блюд, Видео с производства, Преимущества производства, Отзывы клиентов, Видео-обзор коробки, Блок с формой подписки, Футер (подвал).

Затем каждый элемент делю еще на части.
Например, Хедер разбираю на: Логотип, Меню, Телефон, Как это работает, О компании, Блог, Войти. Белый фон посередине - это тоже точка контакта.

Организованно заношу все это в таблицу. И теперь я могу четко видеть все точки контакта на разных этапах взаимодействия с компанией. Каждая ячейка таблицы теперь является отдельной точкой контакта с бизнесом, которую уже можно комментировать, устанавливать стандарты, цели, ответственного за результат в этой точке и систему контроля выполнения задач.
Разберем теперь проблемные точки из моего видео опыта, с которыми у меня были трудности при заказе еды.
На 4:47 минуте видно, что когда я уже выбрал меню, способ оплаты, заполнил личные данные, адрес, время и нажал на кнопку "Оформить заказ", сайт выдал ошибку с надписью "Оплата не прошла". Потом я нажал "Попробовать еще раз", но это не помогло. Какая еще оплата не прошла, если я выбрал оплату курьеру при получении??! Всё, дальше сайт ничего сделать не дает, нужна помощь тех. поддержки.
Следующие 5 минут я пытался достучаться до техподдержки через ВК, ФБ, Телеграм. При этом, мне начали отвечать то в ВК, то в Телеграм с перерывами в 9 минут. На десятой минуте видео я взял телефон и набрал их номер.
Ровно 2 минуты я дозванивался. При этом, параллельно мне пришлось постоянно проверять соц.сети в надежде получить ответ. Далее был сам разговор с оператором, который занял больше 6 минут. В итоге, с момента захода на сайт и до оформления заказа, прошло 36 минут.

Исходя из этого, я отметил одиннадцать точек контакта, в которых у компании есть значимые для меня недочеты.
И это только на этапе заказа при контакте всего двумя страницами сайта.
В указанный день ко мне приехал курьер, который Не позвонил заранее, как мне обещали. К тому же, в товарном чеке должен был быть мой промокод со скидкой на следующую покупку. Но его там не оказалось. На видео (ниже) плохо слышно, но курьер улыбнулся и ответил: "У всех промокод есть, не знаю почему у вас его нет... Попробуйте на сайте где-нибудь поискать. До свидания!"
Друзья, обратите внимание, я ничего не придумываю, а лишь фиксирую и показываю реальный опыт. Я никого не ругаю и не хвалю. Безоценочный и непредвзятый анализ дает вам возможность исследовать уже существующий реальный опыт и разрабатывать гипотезы для его улучшения в нужных точках.
Дальше начались новые приключения в процессе готовки. Всё подробно по готовке здесь расписывать не буду (слишком много рабочего материала), только покажу пару простых примеров, по которым видно, что компания сопровождает Клиента только до покупки коробки с едой, а не до результата. Результат для меня - это успешно поужинавший Клиент, а не успешно купивший у вас еду.

На следующей фотографии баночка с горчицей. В таких баночках присылают различные соусы и добавки к блюдам вместе с продуктами.
В процессе готовки, когда на сковороде уже что-то жарится, а духовка разогревается, мне нужно быстро достать горчицу из банки и добавить к мясу. Я переворачиваю открытую банку и начинаю давить на нее и трясти, но горчица не вываливается. В эту баночку НЕ помещается стандартная чайная ложка. Меньше чайной ложки у меня на кухне ничего нет из приборов. А у вас? Единственный способ, который я придумал, это выковыривать пальцем. Удалось выскрести чуть больше половины горчицы, потому что мой палец не такой гибкий и тонкий, чтобы залезть под окружность горлышка.
Кто-то скажет, что это все фингя. Ну потратил ты полчаса на заказ еды, ну не дали тебе промокод, ну баночка неудобная, перчатки не положили, соли с перцем дома не оказалось, ну и что, справился ведь! Да, но заказывать больше не буду, пока компания не начнет делать удобно для Клиента, а не для себя.
Я хочу платить деньги за простой и вкусный ужин. За экономию времени и простоту в приготовлении. Когда за меня всё продумано. А не просто за доставку коробки до дома.

Коллеги, мало кто из клиентов будет тратить свое время и нервы, чтобы дать обратную связь вашей компании (как я) на счет способа фасовки соусов.
У клиентов своих проблем достаточно, чтобы инициативно помогать вам улучшать сервис. Они просто прекращают навсегда отношения с вами и всё.
А на ваш вопрос: "Почему вы перестали покупать?", обычно отвечают: "Не актуально. Если что, я сам вам позвоню." И вы никогда так и не узнаете почему клиент ушел. Вы должны на видео фиксировать весь клиентский опыт. А потом собираться вместе и разбирать каждое действие Клиента на кухне в процессе готовки. И на основании увиденного, вы сможете создавать улучшения.
Менеджмент Партии еды и все остальные игроки отрасли, обращаюсь к вам.
Угадайте с двух раз, какие намерения были у фасовщика при упаковке горчицы?
1. Скорее заполнить все банки и уйти домой
2. Посодействовать успешному ужину Клиента

Смотрим на фото выше и ответ очевиден. Именно поэтому важно фиксировать опыт клиента на каждом этапе. Тогда вы просто смотрите на фото/видео и становится понятно что менять. Теперь ваши регулярные собрания должны состоять не из массовых галлюцинаторных мозговых штурмов, а из совместного наблюдения за физическими действиями Клиентов.

Иначе получается так, что владелец организовал бизнес, продавец продал ужины, закупщик купил баночки, фасовщик загрузил горчицу, курьер доставил Клиенту. Технически, все сделали свою работу. А что там дальше с этой коробкой будет делать Клиент, не так уж и важно, продажа ведь состоялась. Главное не забыть позвонить через пару дней и продать следующую партию. Только потом, почему-то вы получаете отписку Клиентов каждые 3-4 месяца.

Пожалуйста, сделайте так, чтобы любое действие любого сотрудника было направлено только на клиентский конечный результат.
И посмотрите что у меня еще есть для вас.
Это еще одна баночка с соусом. Когда я достаю ее из холодильника, на ней образуется влага (конденсат). И руки у меня слегка мокрые, потому что я только что выковыривал горчицу и мыл их в раковине.
А эту маленькую, влажную, скользкую, идеально гладкую и плотно закрученную крышку очень трудно открыть. Придираюсь? Ну так закажите сами у себя такой ужин и проверьте. Сразу вспоминаю точно такой же опыт открывания этих скользких намыленных баночек с шампунем, даже в очень дорогих отелях.

Вы ничего не сможете улучшить, просто потому, что вы не знаете о существовании такой проблемы. Сотрудники не умеют ориентироваться на конечный результат, а у клиентов нет мотивации вам об этом говорить.

Я задаю вам вопрос: "Насколько сложно или дорого поставлять соевый соус с ребристой крышкой, как у тюбика зубной пасты? Можно ли сделать банку с горчицей побольше, чтобы помещалась чайная ложка? Можно ли принять звонок от клиента менее чем за 3 минуты дозвона? Можно ли сделать единую систему сбора обращений в тех поддержку из всех каналов в один? Можно ли научить курьера передавать информацию в офис и исправить недочет?
Насколько накладно положить в коробку перчатки, соль, перец и масло на неделю? Можно ли сделать фильтр блюд по наличию посуды для готовки у меня дома? А если у меня нет формы для запекания, то продать мне ее или сдать в аренду? Можно ли предупредить меня о том, что пергамент горит почти как обычная бумага?)
За один первый заказ у партии еды я отметил почти 100 точек контакта, которые можно легко и дешево улучшить прямо сейчас.
Эти наглядные примеры я не выдумал из головы, а испытал в результате опыта взаимодействия с вашим продуктом, который я купил за деньги.
Что я, как Клиент, еще заметил при контакте с Партией еды:

- Несмотря на отсутствие навыков в кулинарии, все блюда у меня получились очень вкусными. Качество мяса на хорошем уровне.
- Мне подарили целую кастрюлю летнего холодного борща. Это самый вкусный холодный борщ, который я пробовал. Спасибо!
- Каждого блюда мне хватало на 3 приема пищи. Порции большие, по 500 гр.
- У меня остался очень удобный и вместительный термопакет
- Мне нравится, что на сайте есть видео с производства, информация о поставщиках и технологиях проверки продуктов. Я спокоен за то, как готовятся продукты в Партии еды.
Уважаемые коллеги!
Зафиксируйте все основные точки контакта на разных этапах. Исследуйте эти точки и проверяйте гипотезы по улучшению клиентского опыта. Получите обратную связь от Клиента. Без наблюдения за клиентским опытом, вам будет очень трудно узнать, что отток клиентов происходит из-за неудобной тары, внешности курьера или неточно написанного рецепта. Иначе вы будете неоправданно наказывать продавцов или думать, что это так рынок меняется.

Соберите своих сотрудников и задайте им два вопроса:
1. В чем заключается твоя работа / для чего ты работаешь?
2. Как ты видишь себя и компанию через 3 года?

Смело можно увольнять тех, кто будет говорить про себя или компанию, а не про Клиентов. Они все равно сами уволятся, когда вы начнете требовать от них результат для Клиентов. Они не будут готовы делать свою работу по-другому, но за те же деньги. Некоторые ваши коллеги ведь действительно думают, что зарплату им платит бухгалтерия или начальник, а не Клиенты. Вот они и работают так, чтобы угодить именно начальнику.

На мой взгляд, эти два вопроса на собеседовании позволяют закрыть 80% вакансий в компании. Могут быть люди без "высшего" образования, но с искренним желанием думать и решать проблемы Клиентов.

Привяжите зарплату всех сотрудников только к конечному результату. Например, успешно поужинавший Клиент.
Желаю вам успехов в этом важном и благородном деле!
А я для компании друга сейчас подробно анализирую клиентский опыт в этой сфере и мы вместе со всеми сотрудниками разрабатываем качественные улучшения на каждом этапе и для каждого отдельного бизнеса-стрима. Но об этом напишу в следующих статьях.

Успехов нам всем!

PS: если вы хотите получать новый опыт от своих клиентов - подпишитесь и поделитесь своими мыслями в комментариях внизу страницы.

PPS: В телеграм-канале я буду публиковать повседневные наблюдения, которые могут быть для вас полезными.
Нажимая на кнопку «Получать опыт», Вы даете согласие на обработку персональных данных
Дополнительно
Контакты
  • olegbirger@gmail.com
Каналы
пришлю Свежие истории
Нажимая на кнопку «Подписаться»,
Вы даете согласие на обработку персональных данных
Made on
Tilda